Marion CRUBEZY, doctorante, Reshape
L'expérience « professionnel de santé » : regard croisé avec l'expérience patient.
L’expérience patient, définie comme la somme des interactions entre le patient, ses proches et le système de santé, a été reconnue comme un levier majeur d’amélioration des systèmes de santé. Des dispositifs de mesure ont été mis en place au niveau national dans plusieurs pays, dont le dispositif « e-Satis » en France. Ces dispositifs se heurtent toutefois aux critiques des trois acteurs principaux du système de santé : les patients et leurs proches / accompagnants (difficulté à rendre réellement compte de leur vécu), les professionnels (manque d’implication et d’indications pratiques sur les améliorations à apporter) et les établissements (complexité à transformer les résultats quantitatifs en stratégies opérationnelles).
L’objectif de ce travail de thèse est de proposer une approche d’amélioration de l’expérience patient à l’échelle d’un Centre Hospitalier Universitaire (CHU) qui utilise et complète le dispositif existant pour mieux répondre aux besoins et attentes des différents acteurs. Trois niveaux d’études sont avancés : l’analyse des commentaires patients issus d’e-Satis, une enquête auprès des professionnels afin de recueillir leurs ressentis lors de leurs interactions avec les patients et la confrontation des perceptions des patients et des professionnels sur leurs interactions clefs.
La méthode permet - au travers d’une analyse semi-automatisée qui concilie une expertise linguistique et un traitement automatisé par un logiciel - de traduire des commentaires en données mesurables et comparables à différentes échelles (par exemple : par établissement, par service). Cette méthode a été appliquée à 10 061 commentaires de patients (issus d’e-Satis) et 511 de professionnels, et aide à la décision en classant les thématiques en quatre catégories. Le croisement des résultats patients et professionnels a permis d’identifier les convergences et divergences de perceptions entre les deux populations et ainsi de cibler les actions d’améliorations les plus importantes et pertinentes.
Cette thèse apporte une approche de l’expérience patient qui permet dans un premier temps de rendre compte du vécu des patients, d’identifier des actions opérationnelles pour améliorer leur expérience et de valoriser l’utilisation de dispositifs nationaux. Dans un second temps, l’inclusion des professionnels permet d’identifier leurs besoins et de confronter les perceptions entre les deux populations afin d’éclairer et d’accompagner les stratégies d’amélioration de la qualité des établissements de santé.
Key words: Patient Experience; Staff Experience; Patient-reported Experience Measures; Healthcare quality improvement.
